É possível identificar a qualidade através do grau de satisfação, de acordo com a avaliação de algumas pessoas sobre determinado serviço ou produto. Entretanto, esta avaliação não confirma se o serviço ou produto em questão realmente tem atributos de qualidade, já que para um segundo grupo de pessoas esta avaliação pode não ser verdadeira, o que torna a qualidade algo subjetivo, dependente da avaliação de cada indivíduo.

Há autores que definem a qualidade da seguinte forma:

“Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a qualquer situação de uso tangível, a relacionamentos envolvidos na prestação de serviço ou a percepções associadas a produtos de natureza intelectual, artística, emocional e vivencial.”

Baseado em alguns estudos, é possível identificar  o conceito de qualidade em oito elementos básicos:

Desempenho: Refere-se às características operacionais básicas do produto.
Características: Refere-se às funções secundárias do produto, que suplementam seu funcionamento básico.
Confiabilidade: Refere-se à probabilidade de mau funcionamento de um produto.
Conformidade: Refere-se ao grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos.
Durabilidade: Refere-se à vida útil de um produto, considerando suas dimensões econômicas e técnicas.
Atendimento: Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição.
Estética: Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais.
Qualidade percebida: Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca do produto.

Estes elementos são atributos distintos que tornam o entendimento da qualidade um conceito bem amplo, por exigir a excelência em diferentes pontos.